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MANAGEMENT DES (ET PAR LES) PROCESSUS, MAITRISE, AMELIORATION Qu'est ce que le management des (et par les) processus ? Le management des processus est un mode de gestion d'entreprise prenant en compte toutes les activités requises pour les structurer, les affecter, les documenter, les analyser, les maîtriser et les optimiser, afin d'améliorer la performance globale de l'organisation. Chaque processus se caractérise par des objectifs clairs, des tâches, des enchaînements et des interfaces identifiés et correctement gérés. Il implique la mesure de l'efficacité individuelle et globale des processus dans une optique de recherche permanente d'amélioration. Le management des processus combine un travail à deux niveaux, en fonction de l'importance stratégique des processus et de la performance constatée. Il s'agira soit : 1 de maîtriser des processus, ce qui correspond à : - des objectifs et composants clairement définis, - les validation, mesure et obtention du résultat attendu, - des capabilité et reproductibilité assurées. 2 d'optimiser des processus ; dans ce cas : - sont concernés les processus vitaux et/ou stratégiques de l'entreprise, - les objectifs d'amélioration recherchés sont toujours ambitieux, - la recherche de l'optimisation est un leitmotiv. Dans un certain nombre de cas particuliers (modifications fondamentales du contexte ou de l'environnement), il est parfois nécessaire de démarrer de la page blanche et d'envisager la refonte globale d'un processus. Le management par les processus : Au-delà du management des processus, le management par les processus : - privilégie en outre un mode de management transverse, - associe les acteurs dans la démarche et encourage le travail en équipe, - oriente toutes les actions vers la satisfaction des attentes des clients, - vise, au travers de l'identification et de la résolution des dysfonctionnements l'élimination de la non valeur ajoutée, la réduction des coûts, des ressources consommées, des temps d'attente, etc… - met en place une mesure et un suivi de la performance des processus dans le cadre de l'amélioration continue. Comment mettre en place une démarche processus ? Les étapes de la démarche sont décrites dans la colonne de droite. Quelle est la contribution de BCF ? Nous vous aidons à mettre en place les conditions de succès dans le cadre de réunions d'information et /ou de formation avec les personnes clés. Nous vous accompagnons dans la définition des processus de votre entreprise. Nous vous aidons à prioriser vos processus à optimiser et/ou à maîtriser. Nous travaillons avec les acteurs sur la maîtrise et/ou l'amélioration de quelques processus pilotes au travers de la méthode SAAM. Nous définissons avec vous le plan de mise en oeuvre et pouvons y être associés si vous le souhaitez. Nous introduisons les éléments nécessaires à la conduite du changement... Quelques résultats et illustrations Processus de traitement des commandes WCM 59
Tmoy : Temps de passage moyen Tmax : Temps de passage maxi
Parmi les idées clé de l'amélioration : - Une modification du fonctionnement du service client, - L'élaboration de règles relatives à la gestion de la file d'attente, - Un circuit différencié de traitement pour les spécificités, - La mise en place nécessaire d'outils de calcul de charges. La société s'est fixé comme nouvel objectif d'amélioration de diminuer encore de 50% le temps de passage acquis après mise en œuvre de la première étape d'amélioration. |
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| Mise en place d'une démarche processus |